ニュースリリース

2016/06/10

「お客さまアンケート」の調査結果について

 株式会社 東邦銀行(頭取 北村清士)では、「企業理念 お客さまの満足のために」のもと、CS(お客さま満足)向上に取組んでおります。

 この度、CS向上の一環として「お客さまアンケート」を行い、当行のお客さま応対・設備に対するCS満足度等にかかる調査をいたしました。

 窓口にご来店されたお客さまを対象としたアンケートを実施し、多くのお客さまから貴重なご意見等をお伺いすることができました。

 今般、「お客さまアンケート」の調査結果をとりまとめましたので下記内容にてお知らせいたします。

  1. アンケート配布
    配布数 10,000枚
    実施期間 平成28年2月
    調査対象 ご来店されたお客さま(個人取引の方)
    回答数 5,375先
    回答率 53.8%
  2. CSの満足度

    (1)総合満足度

    97.8%(前回 95.6%  前回比 +2.2%)

    ※当行のお客さま応対や設備等に関する11項目について「満足」「まあ満足」「やや不満」「不満」の割合を算出、「満足」と「まあ満足」を合算した数字を総合満足度としました。

    (2)項目別満足度の主な結果

    A.設問項目

     「身だしなみ」「あいさつ」「マナー(言葉遣い、態度)」「親しみやすさ(表情)」「親切丁寧な応対」「商品等の提案力」「説明の分かりやすさ」「待ち時間」の当行のお客さま応対(ソフト面)についての8項目と、「設備の使いやすさ」「展示物の見やすさ」の設備等(ハード面)についての2つの項目、全体的な評価である「店内の雰囲気」の合計11項目に対する満足度調査を行いました。

    B.調査結果

     「身だしなみ」、「あいさつ」、「マナー(言葉遣い、態度)」等については、高い評価をいただきました。

     「商品等の提案力」、「説明の分かりやすさ」についても前回調査より高い評価をいただきました。

    ※ 詳細につきましては「お客さまアンケートの結果について」をご覧ください。

  3. これまでの主な取組み

     当行では過去のアンケート調査結果等を踏まえて、お客さまの利便性向上のために以下の取組みを行ってまいりました。

    (1)サービス介助士2級資格取得者の全店配置に向けた取組み

     高齢化社会が急速に進む中、ご高齢のお客さまやお体に障がいをお持ちのお客さまへの応対を向上させ、すべてのお客さまが安心して利用できる銀行を目指すことを目的に当行では「サービス介助士2級」の資格取得を推奨しております。

     平成25年度上期より資格取得の推奨を始め、現在(平成28年4月末)の資格取得者は442名となり、一部店舗を除いた全店舗に在籍しております。今後についても資格取得の推奨を継続するとともに、お客さまの立場に立った応対のできる人材の育成を図ってまいります。

    (2)卓上型対話支援システム「COMUOON(コミューン)」の全店設置へ向けた取組み

     CSR(企業の社会的責任)や高齢化社会への対応等の観点から、窓口担当者の声をより明瞭にしてお客さまの聴こえを向上することを目的に、卓上型対話支援システム「COMUOON(コミューン)」の全店設置を進めております。平成28年2月より設置を開始し、10月までに全店設置を完了する予定です。

    (3)とうほう証券株式会社の営業開始について

     多様化するお客さまの資産運用ニーズにお応えすることを目的に、株式会社東邦銀行の100%出資子会社、とうほう証券株式会社を4月に県内5箇所(福島、郡山、会津、いわき、原町)に支店(原町は営業所)を開業いたしました。

    (4)「点字付ICキャッシュカード」の取扱開始について

     視覚に障がいをお持ちのお客さまが東邦銀行のキャッシュカードであることを認識できることを目的に、平成28年4月より普通預金(総合口座の普通預金を含む)と貯蓄預金のキャッシュカードを全て「点字付ICキャッシュカード」にて提供いたしております。

    (5)硬貨入出金対応ATMの設置について

     お客さまからの要望が高かった硬貨入出金対応ATMの設置を平成26年3月より進めてまいりましたが、今年5月に入替が完了しました。このことにより店舗内ATM(一部店舗を除く)は全台「硬貨」の入出金が可能になりました。

 東邦銀行は、「お客さまの満足のために」お客さまのご要望にお応えできるよう改善及び情報提供に努めてまいります。

以上

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