ニュースリリース

2016/01/27

「お客さまアンケート」の調査結果について

 株式会社 東邦銀行(頭取 北村清士)では、「企業理念 お客さまの満足のために」のもと、CS(お客さま満足)向上に取組んでおります。

 この度、CS向上の一環として「お客さまアンケート」を行い、当行のお客さま応対・設備に対する満足度、資産運用相談時の満足度等の調査をいたしました。

 窓口にご来店されたお客さまを対象とした窓口アンケートと、無作為抽出のお客さまを対象とした郵送アンケートの2種類のアンケートを実施し、多くのお客さまから貴重なご意見等をお伺いすることができました。

 今般、「お客さまアンケート」の調査結果をとりまとめましたので下記内容にてお知らせいたします。

  1. アンケート配布
    窓口アンケート 郵送アンケート
    配布数 10,000枚 4,751枚
    実施時期 平成27年9月 平成27年8月
    調査対象 窓口にいらしたお客さま(窓口配布) 無作為抽出のお客さま(郵送配布)
    回答数 5,901先 1,104先
    回答率 59.0% 23.2%
  2. CSの満足度

    ※ 調査結果は、窓口アンケートと郵送アンケートを合算した数字にて報告いたします。

    (1)総合満足度

    94.8%

    ※ 当行のお客さま応対や設備等に関する11項目について「満足」「まあ満足」「やや不満」「不満」の割合を算出、「満足」と「まあ満足」を合算した数字を総合満足度としました。

    (2)項目別満足度の主な結果

    A.設問項目

     「身だしなみ」「あいさつ」「マナー(言葉遣い、態度)」「親しみやすさ(表情)」「親切丁寧な応対」「商品等の提案力」「説明の分かりやすさ」「待ち時間」の当行のお客さま応対(ソフト面)についての8項目と、「設備の使いやすさ」「展示物の見やすさ」の設備等(ハード面)についての2つの項目、全体的な評価である「店内の雰囲気」の合計11項目に対する満足度調査を行いました。

    B.調査結果

     「身だしなみ」、「あいさつ」、「マナー(言葉遣い、態度)」等については、高い評価をいただきました。

     「待ち時間」についても前回調査より高い評価をいただきました。

  3. 資産運用相談時の満足度

    (1)総合満足度

    82.0%

    ※ 当行の資産運用相談に関する9項目について「満足」「まあ満足」「やや不満」「不満」の割合を算出、「満足」と「まあ満足」を合算した数字を総合満足度としました。

    (2)項目別の主な結果

    A.設問項目

     「担当者の知識量」「ライフプランの提案」「有益情報の提供」「説明の分かりやすさ」「アフターフォロー」「新商品の案内」のお客さま応対(ソフト面)についての6項目と、「取扱商品の種類」「加入・手続きが簡単」の2項目、全体的な評価である「相談時の雰囲気」の合計9項目に対する満足度調査を行いました。

    B.調査結果

     「相談時の雰囲気」「説明の分かりやすさ」等については高い評価をいただきました。

     一方、「アフターフォロー」「加入・手続きの簡単さ」については、他の項目に比べ改善が必要との評価をいただいております。

    ※ 詳細につきましては「お客さまアンケートの結果について」をご覧ください。

  4. これまでの主な取組み

     当行では過去のアンケート調査結果等を踏まえて、お客さまの利便性向上のために以下の取組みを行ってまいりました。

    (1)休日営業店の拡大

     従来より実施の5店舗(北福島支店、郡山東支店、八山田支店、谷川瀬支店、いわき鹿島支店)に、平成27年10月5日より滝沢支店を加えた全6店舗にて休日営業を行っております。

    (2)店舗内ATMの利用可能時間の拡大

     平成27年6月1日より、東邦銀行の店舗内ATM(一部店舗を除く)の利用可能時間を365日毎日(土日、祝日を含む)朝の7時から夜の10時までに拡大しました。

    (3)ATM利用手数料の無料化

     平成25年4月1日より、東邦銀行が発行するカードをご利用の場合、“365日・いつでも・何回でも”ATM利用手数料(時間外手数料)を無料といたしました。

    (4)AED(自動体外式除細動器)の全店設置

     東邦銀行では、地域社会への貢献活動の一環として、AED(自動体外式除細動器)を、原則全店(県庁支店、各市役所内支店、各病院内支店及び一部県外支店を除く)のATMコーナーに設置いたしました。(平成27年4月1日に設置完了)

    (5)車いすの全店設置

     ご来店されるご高齢のお客さまや障がいをお持ちのお客さまが安心して当行をご利用いただけるよう、お客さま用の車いすを原則全店(県庁支店、各市役所内支店、各病院内支店、郡山総合卸市場支店を除く)のロビー等に設置しました。(平成27年1月30日に設置完了)

 東邦銀行は、「お客さまの満足のために」お客さまのご要望にお応えできるよう改善及び情報提供に努めてまいります。

以上

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